整骨院・整体院の予約キャンセルを激減させる「たった1つの工夫」
整骨院・整体院を経営する上で、予約のキャンセルや時間変更は避けられない課題です。しかし、ある「たった1つの工夫」を取り入れるだけで、これらの問題を大幅に減少させることができます。
この記事では、患者さんとの信頼関係を築き、リピート率を向上させるための具体的な方法をご紹介します。予約のドタキャンに悩んでいる先生は、ぜひ参考にしてください。
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予約キャンセル・変更を防ぐ「ひと工夫」とは？
次回の予約、つい勢いで取っていませんか？
予約を取る雰囲気作りが上手なのは悪いことではありませんが、「断れない雰囲気」で予約をされると、後から患者さんが気持ちを変えてしまうこともあります。
そうならないためにも、「逃げ場＝考える時間」を意図的に作ってあげることが大切です。
すぐできる！「確認」と「アイスブレイク」
キャンセル・変更を防ぐためにも、「確認」と「アイスブレイク」、この2つを意識して取り組み、納得した状態で予約を取りましょう。
確認：患者さんに「いつ来るのか」をきちんと再確認してもらうこと アイスブレイク：予約後に“考える余白”を与え、気持ちを整理させてあげること |
具体的には、「予約を取ったあとの流れ」を見直し、以下の順番に変えるだけです。
- 施術終了後、まず次回予約を取る
- 予約後に、セルフケアや注意点などのアドバイスをする
- その後に一言、「次回は◯月◯日◯時でよろしかったですか？」と再確認
- 変更があればその場で調整し、最後に会計
「次回予約→お会計」ではなく、「次回予約→アドバイス→お会計」と流れを変えることで、患者さんはアドバイスを聞いている間に「本当にこの日で大丈夫かな？」と一度立ち止まって考えることができるため、キャンセル防止につながります。
キャンセルが多い先生の特徴と改善策
では、予約キャンセルが多い先生には、どんな特徴があるのでしょうか？
実は、ある共通した“やり方”があります。次の項目に自身が当てはまっていないか、一度チェックしてみてください。
1.一方的な説明
患者さんとの会話が一方的になっていませんか？
説明ばかりで質問をしないと、患者さんは理解しづらくなります。
オープンな質問を取り入れ、患者さんの意見や感想を引き出すことで、信頼関係を築くことができます。
2.間を取らない会話
説明の際に間を取らずに話し続けると、患者さんは情報を消化しきれません。
重要なポイントでは、意識的に間を取り、患者さんが内容を理解できるよう配慮しましょう。
3.言いくるめるような話し方
話術が上手すぎると、患者さんは「言いくるめられた」と感じることがあります。
自然体で、患者さんのペースに合わせた説明を心がけることが大切です。
実践すべき追加の対策
基本の工夫に加えて、さらに効果を高めるための対策もあります。
予約の安定性をより強固にするためにも、次の対策も取り入れましょう。
次回予告の活用
予約キャンセルやモチベーションの低下を防ぐうえで、実践していただきたいのが「次回予告」です。
テレビドラマやアニメで次回の展開が予告されると「続きが気になる」と感じるように、施術でも「次回は〇〇の施術を行います」とあらかじめ伝えておくことで、「次は何をされるのか」「なぜその施術が必要なのか」といった期待感が生まれ、自然と来院意欲が高まります。
たった一言の工夫ですが、習慣化することで確かな効果を発揮します。ぜひ、取り入れてみてください。
リマインダーの送信
予約のドタキャンや日程変更を防ぐうえで、非常に効果的なのが「リマインダーの送信」です。LINE・メール・電話・インスタのDMなど、手段は何でも構いません。
たとえば、当社が提供している「コックピット（治療院専用の予約システム・顧客管理）」を使っている先生は毎回自動で2回リマインドメールを送れますが、そういったリマインダーを活用して前日に一言送るだけで、「あ、明日だった」と思い出してもらえるので、予約のうっかり忘れを防げます。
自動でリマインドできるシステムがあると便利ですが、たとえ手動でも「たった1通でLTV（顧客生涯価値）が1万円変わる」と思えば、送る手間も苦ではないはずです。
患者さんの継続来院にもつながる大切な一手間として、ぜひ習慣化してみてください。
キャンセルを減らす鍵は「ひと手間を惜しまない姿勢」
治療院に通うことは、患者さんにとって金銭的にも時間的にも負担がかかるものです。症状が好転してくると「もう行かなくてもいいかも…」という気持ちになるのは自然な流れで、継続して通ってくれるかは先生側の「ひと手間を惜しまない姿勢」にかかっています。
予約のキャンセルや変更が起きるのは、こちらの工夫や配慮が足りていなかっただけで、患者さんの責任ではありません。
このマインドを徹底し、手間をかけて寄り添う姿勢を持つことで、予約のキャンセルや変更は大きく減らすことができます。ぜひ、やってみてください。
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