整体院が顧客管理を徹底するべき６つの理由
「顧客管理って、正直めんどくさそう・・・本当に効果あるの？」
「カルテや問診票があるから、わざわざパソコンで顧客管理しなくてもよくない？」
「いまいち何から手を付ければいいかわからない・・・」
「一応Excelで患者さんの住所の管理だけはしているけど、他は何もやっていない・・・」
整体院の院長と話をしていると、このような意見をもらうことが多い顧客管理。
今回は、「整体院が顧客管理を徹底するべき６つの理由」について話をしていきたいと思います。
治療院専門のコンサルティングを約10年やってきましたが、顧客管理をしている先生と、していない先生では、売上の伸び率がまったく違ってきますし、新規患者さんの数も、リピート率もまったく違います。
顧客管理をしないと、どうなってしまうのか？そして、なぜ顧客管理をするとカンタンに繁盛院を作ることができるのか？
どんな数字を管理して、その数字をどう生かしていけばいいのかについてもお伝えしていきたいと思います！
目次[非表示]
リピート率を管理しないと・・・
あなたは新規患者さんのリピート率を、何回目まで正確に把握していますか？
コンサルティングの現場で必ずお聞きする数字は、2回目のリピート率・5回目のリピート率です。
なぜなら、リピート率を管理しないと、いつまでたっても新規患者さんに依存する経営になってしまうから。新規集客は大切ですが、もっと大切なのは既存患者さんの満足度（リピート率）なのです。
リピート率を管理していれば、何回目の施術時に一番「離脱」が起きているのか？がわかりますので、患者さんへの対応を改善することができます。
そうすることで、常連患者さんの数が増えていき、新規集客にいっぱいお金（広告費）をかけなくても、売上が安定するようになるのです。
「今月は新規患者さん何人くらいくるかな、、少なかったどうしよう（泣）」という心配をしている先生の多くは、リピート率の管理ができていません。
逆に、リピート率の管理ができている整体院は、既存患者さんのフォローを丁寧に行うことができるので、売上のわりに広告費をあまり使っていないことが多く、利益もいっぱい残ります。
また、新規に依存した整体院経営にはなっていないので、仲の良い常連患者さんが多く、不安のない安定した経営になっているのです。
稼働率を管理しないと・・・
月の予約枠が何％埋まっているかという稼働率を、あなたは正確に把握していますか？
稼働率を把握していないと、値上げや時短のタイミングがわかりません。
整体院の経営で失敗しやすい一番のパターンは、売上を増やそうとして間違ったタイミングで値上げや時短をしてしまい、新規患者さんが減り、既存の患者さんも離れていってしまうこと。
逆に、繁盛して売上・利益をドンドン伸ばしていく整体院では、正しいタイミングで値上げや時短を行っているのです。
値上げや時短を行う正しいタイミングは、月の稼働率が70%を超えた時。つまり、徐々に施術枠が埋まってきて、患者さんの希望する時間に予約を取りずらくなってきたタイミングなのです。
CPA（新規1人あたりの集客コスト）を管理しないと・・・
あなたは新規患者さん1人あたり、いくらの広告費がかかっているかを把握していますか？
チラシやweb広告を出している整体院の先生は多いですが、その広告が成功だったのか、失敗だったのか（改善の余地があるのか）を、正しく判断するためにはCPAの把握が必要です。
つまり、CPAを管理しないとチラシやHPの良し悪しがわかりません。さらに「どこを改善したら、もっと新規患者さん増えるのか？」がわからないのです。
もしCPAが5000円以下なら、チラシやHPの改善をしなくても、広告費を増やし続けるだけで、売上と利益がドンドン増えていきます。
逆に、CPAが5000円以上かかっている場合は、広告費を増やす前に、チラシやHPの改善をしないといけません。
潰れてしまう整体院の多くは、CPAを管理しないままチラシやweb広告を出し続けています。CPAが高すぎるのに、チラシやHPの改善をしていなかったり、広告費を増やすだけでいいタイミングで、一生懸命チラシやHPの改善をしているのです。
新規集客が多い整体院では、必ずCPAを媒体ごとに徹底的に管理しています。
年間トレンドを把握しないと・・・
あなたは毎年のトレンドを把握していますか？
例えば、
・夏に比べて冬は売上と新規が約3割下がることが多い
・新規数が伸びてくるのは毎年3月から
・チラシ集客の反応がよいのは5月と9月
・・・このような年間トレンドを把握していれば、
・冬は広告費を抑えて、既存患者さんのフォローにお金を使おう
・3月になったら広告費を増やしていこう
・チラシの折り込みや配布は5月と9月にやろう
というような、年間計画が立てられます。
繁盛している整体院の多くは、顧客管理を通じて年間のトレンドを把握しているので、計画的に行動をしています。
ある程度の売上予測や、新規数の予測ができるので、冬に新規が落ち込んでも「毎年のことだから心配ない！また春になるまでは既存患者さんのフォローをしよう」と、安心して経営ができるのです。
逆に、顧客管理をせずに年間トレンドを把握していない整体院では、いつも行き当たりばったりの行動をしがちです（汗
新規が落ちて焦ってしまい、むやみに効果のわからない広告を出してしまったり、高額なセミナーに申込んでしまったり・・・。
常に不安で、心が安定していない為、患者さんもそれを敏感に感じ取ってリピート率が下がる。さらに焦って・・・という悪循環になりがちなのです。
主訴のランキングを管理しないと・・・
あなたの整体院に通っている患者さんが、どんな主訴を抱えているのか？をランキングで把握していますか？
主訴をランキングで把握していないと、
・どの症状別ページに、広告を多めにかけたらいいかわからない
・HPのどのページを改善したらいいかわからない
・どんな技術を学んだり、磨いたらいいかわからない
というデメリットがあります。
繁盛している整体院では、来院時に「どんなキーワードで検索をしたか？」をヒアリング・計測しているので、HPのどの症状別ページに多く広告費をかけると、どのページの改善をすると、さらに新規数が伸びるのかを把握できています。
さらに、主訴のランキングをもとに「どのセミナーに出ればいいのか？どの技術を磨けば、さらに患者さんの満足度が上がるのか？」を把握しているので、やみくもにセミナーに参加して、お金を浪費することもありません。
つまり、何事にも計画性をもって取り組むことができているのです。
逆に、主訴のランキングを把握できていない整体院では、広告費を無駄にたれ流してしまっていたり、あまり来院していない症状のページを改善していたり、計画性なくセミナーに参加していたり・・・整体院経営にムダが多くなっています。
LTVを管理しないと・・・
あなたは来院した患者さん１人あたり、年間でいくら使ってくれているのか？という「年間のLTV」を把握できていますでしょうか？
LTVが把握できていないと、目標売上に対して、新規が少ないのか、リピート率が悪いのか、単価が安いのか・・・といった、自分の整体院の弱点が把握できません。（強みも把握できない）
LTVを把握できている整体院では、
・広告費が増えても、LTVが良ければ大丈夫！と、安心して広告に投資ができるので、どんどん売上と利益が増えていく
・初回の割引を増やしても、LTVが上がれば問題ないと、思い切ったオファーにチャレンジができる
・目標売上を達成するために、やるべきことと、やらなくてもいいことを正確に把握できる
といったメリットがあります。
逆に、LTVを把握できていない整体院では、
・広告費を増やすことが怖くて、いつまでたっても新規が増えない
・初回割引をすると、売上が減ったり、質の悪い患者さんが来てしまう気がして、いつまでも新規が増えない
・目標売上を達成するために、何をやったらいいかわからず、やらなくていいことに時間とお金を使ってしまう
といったデメリットがあります。
まとめ
さて、いかがでしたでしょうか？
もし今回の記事を読んで「ドキッ」としてしまった先生は、いますぐ顧客管理をスタートしていきましょう。
顧客管理はまったく難しくありません。来院した患者さんの情報を毎日記録していくだけで、1人の患者さん当たり1分もかからず計測できてしまうのです。
Excelで顧客管理をすることもできますし、コックピットのような顧客管理ツールを使うことで、さらに楽に短い時間で顧客管理をすることもできます。
大切なことは１つだけ。毎日、来院した患者さんの情報を記録すること。
これさえできれば、着実にデータが溜まっていき、あなたの整体院経営の羅針盤として、大いに力を発揮してくれます。
売上をアップさせることはもちろん、できるだけ経営に時間を取られず、患者さんの施術と技術向上に時間を使うためにも、いますぐ顧客管理をスタートさせていきましょう！
