整骨院のキャンセル料は取る？取らない？キャンセルポリシーの考え方

お客様を待たせずに案内でき、スタッフも時間管理がしやすくなることから、最近では予約制を導入している整骨院が増えています。しかし、直前のキャンセルやドタキャンなどが発生すると、その分の売上が見込めなくなってしまうのも問題です。

では、キャンセル料を取ることでキャンセルはなくなるのでしょうか？  請求すべきか迷っている先生に向けて、今日は「キャンセルポリシーの考え方」について話をしていきたいと思います。

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キャンセル料は抑止力として考えよう

キャンセル料を頂くか否か、結論からいうとキャンセル料の設定をしても構いません。ただし、現実問題として患者さんと連絡が取れなくなってしまうことがほとんどなので、キャンセル料が発生しても支払いに応じてもらえることは稀です。

もちろん、裁判等をすれば回収できるかもしれませんが、5,000〜6,000円くらいの料金体系である治療院の多くは手間の方がかかってしまいます。

あくまでもキャンセル料は、当日・無断キャンセルを減らすための抑止力と考えると良いでしょう。

キャンセルが出る理由とは？

そもそもなぜキャンセルが出るのか、

9割くらいは先生ご自身が原因であることを忘れてはいけません。

例えば、「予約のリマインドをあまりしてない」「強引に次回予約を取ってしまっている」などが挙げられます。患者さんに考える隙を与えることなく次回予約を取ってしまえば、あとでキャンセルされるのは当然です。

思い当たる節はないか、改めて考えてみてください。

キャンセルポリシーはHPに記載しないのがベター

抑止力としてキャンセルポリシーを作るのはOKですが、ホームページに記載はしないようにしましょう。なぜなら、集客が落ちるからです。

よくホームページの1番最後に、結構な枠を使ってキャンセルポリシーを書きたがる先生がいらっしゃいます。

上記のような内容は、患者さんから見て印象が悪いとわかりますでしょうか？

普通の人なら、「この先生、神経質なんだな」「ルールに反したことをしたら、怒られそう‥」と、マイナスに捉えるはずです。

それにいい加減な人は、キャンセルポリシーがホームページに記載してあったところで見ずに予約してきます。つまり、全く効果がないどころか、集客が減って逆効果です。

もしキャンセルポリシーを患者さんに伝えるのであれば、初回後に軽い言い方で「これうちのキャンセルポリシーになるので、一応目だけ通しておいてください」と口頭と紙面で伝えるくらいが良いでしょう。

1回目は見逃すことも大事

患者さんからキャンセルの連絡をもらった際に、1回くらいは見逃してあげることも大切です。

もし2回目、3回目も発生するようなら、キャンセル料の話を電話で伝えてあげてください。

2～3割の方は、「だったら行きます」という話になるかと思います。なかには「キャンセル料を払うので、キャンセルさせてください」といった方もいるでしょう。

7割の方は音信不通になり、キャンセル料をもらえない状態になる可能性も念頭に置いておいてください。

キャンセルされない自分になることが大事

無断キャンセルを増やさないためにも、患者さんからキャンセルされない初回・施術後の対応をできるようになることがゴールだと思ってください。キャンセル料を取ることでキャンセルを防ぐのは、方向性としてあまり良い手段とはいえません。

キャンセル防止に最も効果的なのは、次回の日程を決めたあとに「再度確認をする」ことです。次回の日程が決まり、会計などが終わったタイミングで「最後に確認なのですが、次回来週の月曜日の夜6時でよろしかったですか？」と確認することでキャンセル防止に繋がります。

空いた時間は有効活用しよう！

前日キャンセルや当日キャンセルは、整骨院にとって大きな痛手です。しかし、その原因は自分自身にあることも忘れてはいけません。

もし予期せずキャンセルが発生しても、気持ちを怒りに変えるのではなく、神様からいただいた休憩時間だと考えましょう。普段やれないことをやるなど、空いた時間を有効活用する方が建設的だと思います。

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